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在線訪談
化解物業管理矛盾 提升物業服務質量
時間2017年9月5日 15:00
嘉賓副區長張傳宗|區房地產管理局副局長賈曉峰|物業管理辦公室副主任單傳佳
主持人
摘要本期邀請到瑯琊區副區長張傳宗攜區房地產管理局相關負責同志一行作客在線訪談,就瑯琊區物業管理與廣大網友開展在線交流。

長生 (2017/09/05 15:37:36)


依據2016年10月1日起施行《安徽省物業管理條例》第四十七條規定,既然廣告收入應該30%貼補給物業服務費,那為何業主每年繳納費用不曾減少


物業管理辦公室副主任單傳佳 (2017/09/05 15:52:50)


依據2016年10月1日起施行《安徽省物業管理條例》第六十六條規定:物業服務收費應當遵循合理、公開以及費用與服務質量相適應的原則,由業主和物業服務企業在物業服務合同中約定。業主應當按照物業服務合同的約定交納物業服務費用。


物業發生轉移或者滅失的,業主或者物業使用人應當結清物業服務費用。


你所交納的物業服務費是依據合同約定交納的。


888 (2017/09/05 15:34:48)


針對電梯里面的廣告,物業肯定是收費的,但是我們每年依然要繳納一定的電梯費用,也沒有因為電梯廣告收益而減少,并且根本不透明


物業管理辦公室副主任單傳佳 (2017/09/05 17:37:24)


依據2016年10月1日起施行《安徽省物業管理條例》第四十七條規定:業主依法享有的物業共用部位、共用設施設備的所有權或者使用權,建設單位和物業服務企業不得擅自處分。業主大會成立前,建設單位或者前期物業服務企業利用物業共用部位、共用設施設備獲得的收益應當單獨列賬,業主所得收益的百分之七十納入專項維修資金,百分之三十用于補貼物業服務費。


同時,《安徽省物業管理條例》第六十七條規定:


物業服務企業應當按照國家和省有關規定公布物業服務內容、服務標準、收費項目、收費標準等情況,業主委員會應當對所公布的內容進行監督核查,并將核查報告在本物業管理區域內顯著位置公布。


物業服務企業應當將規定比例的物業公共服務費獨立建賬,專項用于物業共用部位、共用設施設備維修養護,每年公布一次收支使用情況,接受業主監督。物業服務企業撤出后,將剩余部分按本條例第六十三條規定一并移交。


縣級以上人民政府價格部門應當會同物業管理行政主管部門,加強對物業服務企業收費項目、標準的監督。


綠色心情 (2017/09/05 15:06:20)


我是公寓業主,物業管理費用不透明,公寓電梯(經常出故障還60元一個月費用)門口樓梯間乳膠漆墻面環境差及每樓層各種牛皮癬小廣告(好幾年了也不用油漆重新粉刷),公共區域燈壞了也不修,并且沒看見保潔的記錄表,嚴重影響小區形象,電梯內一排廣告并且公共地區廣告收入費用不透明,根據價格法規定,小區物業收費標準,收費項目等應該在小區醒目位置顯示出來(現實中沒有),以及收費標準等級是不是小區建成后即使環境變差了也不會降,望相關部門實地勘察。


物業管理辦公室副主任單傳佳 (2017/09/05 17:38:53)


你反映的問題可以與瑯琊區房產局物業辦3022923或市物業糾紛調處中心2182005進行聯系。我們會及時進行處理。

單傳佳 (2017/09/05 14:59:57)


四是物業管理服務還具有持續性和長期性的特點。與一般合同標的不同,物業管理服務提供的是一個持續的不間斷的過程。物業管理企業必須保證物業共用部位的長時間完好和共用設施設備的全天候運行,在物業服務合同有效期內的任何服務中斷,都有可能導致業主的投訴和違約的追究。 物業管理服務的持續性和更換物業管理企業的巨大成本,使得物業服務合同的期限一般較長,這對保持物業服務質量的穩定和改善客戶關系較有利,同時也要求物業管理企業必須長時間接受客戶的監管和考驗。


單傳佳 (2017/09/05 14:59:41)


三是物業管理服務具有即時性和無形性的特點。一般有形商品的生產、流通和消費環節彼此獨立且較為清晰(比如你到菜市場買菜,多少錢多少菜,很清楚的),而物業管理服務并不存在流通環節,且生產和消費處于同一過程之中,這就使得物業管理企業必須隨時滿足業主客觀上存在的物業服務需求。物業管理服務的即時性對物業管理企業的服務質量控制能力提出了很高的要求,一旦相關服務滿足不了業主的消費需求,就很難有效地予以糾正和彌補。 物業管理服務的無形性源于其服務產品的特征,由于服務的無形性,使得作為物業服務消費者的業主,難以象有形產品的消費者那樣感到物業服務的真實存在,對于服務消費意識較薄弱的部分業主,難以產生物有所值的感覺。物業服務的無形性還使物業服務的質量評價變得困難和復雜,因為物業管理企業的服務品質難以用精確標準去衡量,更多依賴于業主的主觀評判。


單傳佳 (2017/09/05 14:59:11)


二是物業管理服務受益主體具有廣泛性和差異性。物業管理服務的公共性決定了其受益主體的廣泛性和差異性,這是物業服務合同區別一般委托合同的一個顯著特點。首先,物業服務合同中服務內容、服務標準、服務期限,雙方當事人的權利和義務、違約責任等約定,必須是全體業主的合意。但對于業主群體來講,很難實現所有業主認識完全一致,總會有部分業主或個別業主持有異議。因此,必須從業主整體利益出發,按照少數服從多數的原則決定物業管理服務事項,然后再以全體業主的名義,與物業管理企業簽訂物業服務合同。其次,各個業主對物業管理企業履行物業服務合同的認識也是不一致的,有的業主對服務表示滿意,有的業主則不滿意,這就給客觀評價物業服務質量帶來一定困難。 在此情況下,物業服務合同成為衡量物業管理企業是否正確履行義務的檢驗標準,這就要求物業管理企業細化物業服務合同,對服務項目,服務標準,各項服務的違約責任等方面的約定盡可能具體、明確、完備。同時,物業管理企業還應當經常進行客戶調查,跟蹤掌握大多數業主的普遍需求和服務評價,以保證受益群體的最大化。


單傳佳 (2017/09/05 14:58:18)


它有四個特點: 一是物業管理服務具有公共性和綜合性。物業管理企業與業主之間基于物業服務合同形成交易關系,雙方交易的標的物是物業管理服務。與一對一的交易關系不同的是,由于物業管理主要指向房屋及配套的設施設備和相關場地的維修、養護、管理,維護相關區域內的環境衛生和公共秩序,重點是物業的共用部位和共用設施設備。而物業的共用部位和共用設施設備不為單一的業主所擁有,而是由物業管理區域內的全體業主或部分業主共同所有,這就使得物業管理服務有別于為單一客戶提供的特約服務,而具有為某一特定社會群體提供服務產品的公共性。 從物業服務合同的內容來看,物業管理企業與業主約定的物業管理事項具有綜合性,不僅包括對物業共用部位和共用設施設備進行維修、養護,而且包括對物業管理區域內綠化、清潔、交通、車輛停放等秩序的維護,這就使得物業管理服務有別于業主與專業公司之間的專項服務業務委托。


單傳佳 (2017/09/05 14:56:52)


按照國務院《物業管理條例》的解釋,物業管理是指業主通過選聘物業服務企業,由業主和物業服務企業按照物業服務合同約定,對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養護、管理,維護物業管理區域內的環境衛生和公共秩序的活動。


單傳佳 (2017/09/05 14:56:26)


好的,這個問題我來回答一下。今天我們討論物業管理矛盾,首先我要向觀眾朋友介紹一下什么是物業管理,物業管理有什么特點。


主持人 (2017/09/05 14:54:02)


剛才您提出當前物業矛盾糾紛這么突出,我想問一下,都是什么原因造成的?


張傳宗 (2017/09/05 14:53:38)


據統計,僅2016年瑯琊區共接到涉及物業管理市長熱線12345投訴1600余件,這些事件的出現已經給我們敲響警鐘,不能不引起政府有關部門的高度重視。認真探討和研究這些問題,逐步加以改進,不僅能為廣大業主提供安全舒適的居住環境,促進物業公司自身的發展,而且對構建和諧社會也有著重要的意義。


張傳宗 (2017/09/05 14:53:13)


我區現有居民小區364個,有物業服務的居民小區96個(有44家物業企業對此類小區提供物業服務管理),社區(村)代管和業主自治的小區268個,共涉及住戶32000余戶,物業管理覆蓋率為36%。


張傳宗 (2017/09/05 14:52:47)


隨著我區經濟和房地產市場的快速發展,物業管理服務與人民群眾的生活越來越密不可分。物業管理服務的推進與發展,改善了廣大居民的生活、工作環境,但與此同時,我們也要清醒地認識到,物業管理服務糾紛也大量產生,導致大量不穩定因素的出現,更有甚者出現了影響全社會穩定的群體性事件。


主持人 (2017/09/05 14:50:41)


大家好,歡迎收看市政府網站在線訪談欄目,今天上線單位是滁州市瑯琊區人民政府和區房地產管理局,歡迎各位嘉賓的到來。物業管理服務和我們百姓的生活越來越密不可分,能不能先請張區長給我們介紹一下當前物業管理服務的現狀是怎樣的?


魚兒水中游 (2017/09/05 11:03:18)


個別業主占用了公共綠地、公共樓道或公共車庫怎么辦?


物業管理辦公室副主任單傳佳 (2017/09/05 16:19:53)


公共綠地、公共樓道或公共車位屬于共用部位,屬于全體業主所有,個別業主占用了就是侵犯了全體業主的權益,其他業主、業主委員會,物業服務企業可以要求其停止占用;造成共用部位損壞的,還可以要求其承擔賠償責任。


Monster (2017/09/05 11:02:30)


我家樓上裝修導致樓下漏水、下滲,物業服務企業要不要承擔責任?


物業管理辦公室副主任單傳佳 (2017/09/05 16:23:59)


室內裝修是業主自主進行的,作為物業服務企業,其義務是告知業主在裝修過程中不得有改變房屋結構等行為和裝修時的注意事項,至于裝修質量問題,物業服務企業不予監管,也不承擔責任。在物業服務企業已經盡責的前提下,樓下業主可以要求樓上業主賠償其損失。


若是業主委托物業服務企業對裝修進行管理監督,在明確范圍內的,物業服務企業應承擔相應責任。


滁州人士 (2017/09/05 11:01:31)


我們小區是老舊小區,里面環境臟亂,也沒有物業管理,怎么辦?


物業管理辦公室副主任單傳佳 (2017/09/05 17:12:59)


我區作為老城區,我區現有居民小區364個,有物業服務的居民小區96個(有44家物業企業對此類小區提供物業服務管理),社區(村)代管和業主自治的小區268個,共涉及住戶32000余戶,物業管理覆蓋率為36%。其中社區(村)代管和業主自治的小區268個大部分為老舊小區。無物業管理的老舊小區因建設年代久遠、基礎設施差、長期無物業進行有效管理,問題更為突出。


主要從以下兩個方面入手:一是繼續加大老舊小區整治改造力度。自2013年到2016年,我區先后完成了鳳凰三村、匯龍新村、北湖小區、新興花園、鳳凰新二村、清風園、潤芳園、建工大院、揚天小區9個老舊小區的改造工作。2017年我區鳳凰四村、揚子科技苑、東苑小區和石油公司宿舍被列入整治改造范圍。同時,根據安徽省委辦公廳、安徽省人民政府辦公廳印發的《“兩治三改”三年專項行動方案》的通知(皖辦發[2017]30號)要求,目前我區已將51個小區納入2018-2020老舊小區整治改造計劃當中。二是進一步研究制定無物業片區推進物業管理全覆蓋的具體實施辦法。


為推進轄區無物業片區物業管理全覆蓋工作,根據我區《關于進一步加強物業監督管理工作的通知》,其中第5部分就關于推進“無物管”小區(含片區)物業管理工作明確以下事項:一是街道(公共服務中心)是所轄區域物業管理工作的責任主體,對轄區無物業小區(含片區)推進物業管理工作全面負責。二是推進轄區無物業小區(含片區)物業管理全覆蓋工作,規模較大的小區(含片區),街道(公共服務中心)要依據相關規定召開業主大會成立業主委員會,按程序選聘物業服務企業進行管理,不具備成立業主大會條件,或者具備成立條件但未成立業主大會的住宅小區,經街道(公共服務中心)指導后仍不能成立的,可以由街道(公共服務中心)組織業主自管或者聘請物業服務企業實施物業管理;規模較小的,可采取“統一打包”方式選聘物業服務企業進行管理或業主自治方式進行管理。無物業服務企業又無法組織業主自治的小區(含片區),可由社區成立物業服務站實施物業管理。三是為推進解決“無物管”小區(含片區)物業管理全覆蓋經費不足問題,各轄區街道(公共服務中心)應加強資金投入,保障“無物管”小區(含片區)的物業管理工作。區政府安排專項資金依據考核和獎補辦法進行獎補。四是街道(公共服務中心)要加大宣傳力度,引導業主樹立有償服務的理念,逐步將“無物管”小區(含片區)管理轉變為市場化物業服務模式。


無名 (2017/09/05 10:59:55)


我的房子樓頂滲水,物業遲遲不予解決,對物業的服務很不滿意,是否可以不交物業費了。


物業管理辦公室副主任單傳佳 (2017/09/05 17:38:20)


目前,很多小區的物業公司都是由房地產開發公司旗下的物業公司提供服務,其它的絕大多數小區的“前期物業”,也是由開發公司按程序選聘的。因此,我們的多數業主認為物業公司和開發公司是一家人,出現問題找誰都一樣,物管天天都在,找起來更方便,也就認定了責任在物業公司。這一點上,物業公司是沒有法律責任的,絕大部分物業公司與開發公司在經濟上、隸屬上毫無關系;即使部分物業公司是開發公司的子公司,但是管理相對獨立,財務更是單獨核算。所以關于開發商方面的遺留問題,與物業公司毫無關系,有的甚至是銷售代理公司方面的問題,更是與物業公司沾不上邊。


房屋工程質量在使用過程中不能令業主滿意,諸如房屋存在地面裂紋、煙道不暢、樓頂或衛生間滲水等問題,而開發商又怠于履行維修義務,對其應負的維修責任采取一等、二拖、三推的態度,保修期一過就“甩包袱”。這樣,業主在不能有效處理與開發企業之間糾紛時,將怨氣撒到物業公司身上,以拒交物業費的方式維權。當業主的住宅出現質量問題時,物業遲遲不予解決是讓業主較為不滿的一點。從我區來看,在不少小區都存在這樣的現象,個別業主借對物業的服務不滿意,不交或者拖欠物業費。對此,我們不建議業主采取這樣的做法。《物業管理條例》中規定,業主在物業管理活動中要履行“按時交納物業服務費用”的義務。若對物業服務不滿意,業主可保留相關證據,向業主委員會反映,甚至是提起法律訴訟。同樣,如果物業認為業主做法不妥,也應該通過法律途徑解決。


行行行 (2017/09/05 10:56:05)


有的小區存在“住改商”(也有在住宅房開飯店的)的現象,請問張區長是否知曉?房產局、城管局、工商局等都說管不了,區長您怎么看?


副區長張傳宗 (2017/09/05 15:51:06)


這種現象據我了解是存在的。依據2016年10月1日起施行《安徽省物業管理條例》第七十九條規定,物業管理區域內禁止下列行為:……


(四)違反法律、法規和管理規約,以及未經有利害關系的業主同意,改變建筑物及其附屬設施的用途;……


違反前款規定的,業主委員會、物業服務企業應當制止。制止無效的,物業服務企業、業主委員會應當及時報告有關行政主管部門。有關行政主管部門在接到報告后,應當依法予以制止或者依法處理。


同時,依據《滁州市人民政府辦公室關于進一步加強滁城物業管理工作的意見》(滁政辦〔2017〕6號)規定:市工商部門負責對物業管理區域內未取得營業執照擅自從事經營活動的違法違規行為依法進行查處。


老居民 (2017/09/05 10:52:08)


瑯琊區范圍內有不少老舊小區,請問這些小區有沒有開展過地震烈度評估?如果開展了能否公布各小區情況,如果沒開展有無開展計劃?


區房地產管理局副局長賈曉峰 (2017/09/05 16:17:18)


據我了解目前沒有進行評估,你可以向相關部門了解。這個問題不是我局職能范圍。


天道酬勤 (2017/09/05 10:49:26)


我剛買的房子,沒有裝修也沒有入住,能不能不交物業費或少交點物業費?


物業管理辦公室副主任單傳佳 (2017/09/05 17:39:19)


《物權法》第七十二條規定:業主對共有部分物權,享有權利并承擔義務,不得以放棄權利為由不履行義務。同時規定“業主轉讓建筑物內的住宅、經營性用房,其對共有部分享有的共有和共同管理的權利一并轉讓。”這說明,共有物權的權利與義務是伴隨專有物權同生同滅的。業主對共有物權的權利義務不可分割。


國務院《物業管理條例》?第四十二條規定:業主應當根據物業服務合同的約定交納物業服務費用。業主與物業使用人約定由物業使用人交納物業服務費用的,從其約定,業主負連帶交納責任。已竣工但尚未出售或者尚未交給物業買受人的物業,物業服務費用由建設單位交納。


《安徽省物業管理條例》第六十六條規定:物業服務收費應當遵循合理、公開以及費用與服務質量相適應的原則,由業主和物業服務企業在物業服務合同中約定。業主應當按照物業服務合同的約定交納物業服務費用。物業發生轉移或者滅失的,業主或者物業使用人應當結清物業服務費用。第七十條規定:已交付業主的物業,物業服務費由業主承擔;未交付業主的或者已竣工但尚未售出的物業,物業服務費由建設單位承擔。前款所稱交付是指在房屋買賣合同約定的時間內,業主收到書面交付通知并辦妥相關交付手續。業主收到書面交付通知后,在通知期限內無正當理由不辦理相關交付手續的,視為交付。建設單位沒有事先書面通知的,以業主實際辦妥相關交付手續為準。第九十八條規定:違反本條例第六十六條第一款規定,業主未按照物業服務合同的約定交納物業服務費用的,物業服務企業可以催交,也可以申請調解,或者提起訴訟。


安居 (2017/09/05 10:46:10)


請問張區長所在的小區是否有人養犬?是否在公共場所看到大型犬?您覺得轄區內養犬管理落實的如何?居民是否滿意?


副區長張傳宗 (2017/09/05 16:13:49)


我所在小區也存在養犬的問題,限制養犬相關制度總體落實不錯。對違規養犬的現象,歡迎網友向相關部門反映。


老實人 (2017/09/05 10:42:22)


現在小區里面私拉電線給電瓶車充電,有的高層直接從十幾樓拉線下來,存在安全隱患,請領導重視管一管。


物業管理辦公室副主任單傳佳 (2017/09/05 16:29:42)


私拉亂接電線充電存在重大安全隱患,今年以來,市、區兩級物業主管部門深入開展了物業“六清”工作,其中包括要求物業服務企業開展清理私拉亂接的工作。


小區業主 (2017/09/05 10:27:07)


小區電梯里面都有廣告,電梯是公用設備,業主都繳納了相關費用。但是電梯里面刊登商業廣告,物業想必也收取廣告費用,但是這方面費用沒有用在電梯維保,也沒有反饋給業主,是否合理?


區房地產管理局副局長賈曉峰 (2017/09/05 16:41:46)


不合理,依據2016年10月1日起施行《安徽省物業管理條例》第四十七條規定:業主依法享有的物業共用部位、共用設施設備的所有權或者使用權,建設單位和物業服務企業不得擅自處分。業主大會成立前,建設單位或者前期物業服務企業利用物業共用部位、共用設施設備獲得的收益應當單獨列賬,業主所得收益的百分之七十納入專項維修資金,百分之三十用于補貼物業服務費。


回憶 (2017/09/03 20:40:22)


請問 1、物業收取費用(物業費以外的費用)依據有哪些 ,業主交了費用之后應該索取哪些票據,無票據費用是否應該繳納。 2、部分住戶私自占有公共空間物業是否有責任管理,應該采取什么樣的方式予以制止。 3、小區物業未經業主允許安裝廣告用的電視用電是否歸屬公共能耗,業主電動車充電是否該收取費用還是屬于公共能耗。 4、自購車位使用是否還需要繳納除物業費以外的管理費用。 5、政府是否有規范物業的義務,具體規范措施有哪些,舉報路徑有哪些。


物業管理辦公室副主任單傳佳 (2017/09/05 16:55:52)


目前,我市住宅小區物業收費是依據市物價局、市房產局聯合發文《滁州市市本級住宅小區物業服務費管理實施辦法》(滁價費〔2010〕97號),你提到沒有開具發票,你可以向稅務部門舉報。關于侵占公共部位的問題,依據2016年10月1日起施行《安徽省物業管理條例》第七十九條規定,物業管理區域內禁止下列行為:……(二)侵占、損壞物業的共用部位、共用設施設備;……違反前款規定的,業主委員會、物業服務企業應當制止。制止無效的,物業服務企業、業主委員會應當及時報告有關行政主管部門。有關行政主管部門在接到報告后,應當依法予以制止或者依法處理。關于公共部位廣告問題,《安徽省物業管理條例》第四十七條規定:業主依法享有的物業共用部位、共用設施設備的所有權或者使用權,建設單位和物業服務企業不得擅自處分。業主大會成立前,建設單位或者前期物業服務企業利用物業共用部位、共用設施設備獲得的收益應當單獨列賬,業主所得收益的百分之七十納入專項維修資金,百分之三十用于補貼物業服務費。關于自購車位是否還需交費的問題,依據市物價局相關規定,還應繳納車位管理費每月30元。各級政府依據國務院、省、市物業相關法規對物業服務企業進行監管。對物業企業不能按照法律法規和物業合同服務的,可以向各級物業主管部門反映,也可以提前民事訴訟進行維權。業主電動車在物業企業提供的車庫充電是可以收費的。



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